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如何度過年底業務高峰期
發布時間:2011-12-18   被閱讀

又到了年底,也是一年之中最忙的時候。而且由于我行近幾年要承擔新農保、國家糧食直補、退耕還林補貼、家電下鄉補貼等各種代付業務,再加上是清收貸款旺季、發行推廣銀行卡等業務時的繁忙,我行業務操作大多時間處于緊張狀態,員工非常辛苦,因為繁忙,有時就會在服務上得不到顧客的認可,滿意度下降,和客戶產生糾紛及客戶自身情緒激憤產生的一些問題就表現出來,給正常的業務行為增加了障礙,在服務大眾的過程中得不到群眾認可,我行在社會上的形象直接受到影響,針對這種情況我總結了日常業務中的一些技巧。

一、要恰當安排業務辦理,合理運作

在業務量多時要恰當安排每個營業窗口支付的業務筆數,做到有計劃進行,比如掛失業務和開銀行卡等業務前期手續的收集,可以安排到信貸窗口辦理。而兩個綜合業務柜員窗口專門辦理現金業務,這樣既提高了辦事效率,又降低了業務差錯率。

二、設置人員專人維持秩序,加強服務

每個營業網點在業務發生高峰期,都要適當安排一名工作人員對柜臺外客戶進行管理、排隊,并維持秩序,同時支行還要針對不同業務進行窗口辦理分類,或將一些業務量不多的個別業務歸到一個窗口辦理,將代付的業務多設置幾個窗口進行服務辦理;并同時更加要加強服務質量,柜臺外要放置開水,水杯,解決客戶等待時的焦慮和煩燥情緒,有必要的可安排一些臨時座位,讓等待的客戶有休息的空間。對吸煙的客戶可提醒到指定位置吸煙。這樣使營業柜臺外安靜、干凈,始終保持良好環境,減少無秩序辦理業務行為,這樣就會大大提高客戶對業務處理的滿意程度,也會相應提高工作效率。

三、加強綜合業務柜員操作培訓工作,提高辦事效率

對辦理業務的前臺柜員要提出更高要求,督促利用業余時間學習業務,鍛煉接待顧客的能力,提升整體個人素養,這些都會使工作效率得到明顯提高。要對內部工作人員進行定期的培訓,最好要求限時辦理業務。對速度快的并且沒有差錯的柜員給予獎勵,提高大家的積極性。

我認為,做好以上三點,在年底業務量增大的時候,才不會做到手忙腳亂、忙中出錯,這樣能更好地提升皖江銀行的服務水平和社會形象。

 
 
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